お客様の問い合わせを増やすフォーム

問い合わせを増やすフォームの作り方7つのポイント

ホームページに問い合わせフォームを設置していても、必ず問い合わせにつながるとは限りません。アクセス数があるにもかかわらず問い合わせが少ない場合、商品やサービスだけではなく、フォームの作り方そのものが原因になっていることがあります。問い合わせフォームは、ユーザーが企業や店舗へ連絡する直前に通過する重要なページです。入力項目が多すぎる、何を入力すればよいのかわからない、送信後の流れが見えないといった小さな不安でも、ユーザーが入力をやめる原因になります。

反対に、入力しやすく、目的がわかりやすく、安心して送信できるフォームを作れば、現在のアクセス数を大きく増やさなくても問い合わせにつながる可能性を高められます。この記事では、問い合わせを増やすために見直したいフォームの作り方を7つのポイントに分けて、初心者にもわかりやすく解説します。

問い合わせフォームは「設置するだけ」では十分ではない

ホームページ制作では、トップページ、サービス紹介、料金ページなどに力を入れる一方で、問い合わせフォームは最後に必要最低限のものを設置するだけになってしまうことがあります。しかし、実際に問い合わせを獲得したいのであれば、フォームも重要なコンテンツのひとつとして設計する必要があります。ユーザーは問い合わせフォームへ到達した段階で、少なくとも商品やサービスに一定の興味を持っています。それにもかかわらず送信されないのであれば、入力時に何らかの負担や不安を感じている可能性があります。

問い合わせフォームを改善するときに重要なのは、運営者が欲しい情報を並べることではありません。問い合わせをするユーザーが、できるだけ少ない負担で必要な情報を送信できる状態を作ることが基本です。

問い合わせを増やす7つのポイント

問い合わせフォームを改善するときは、単に入力欄の数だけを見るのではなく、フォームへ進む前から送信後までをひとつの流れとして考える必要があります。

ポイント1　入力項目を必要最小限にする

問い合わせを増やしたい場合、最初に確認したいのが入力項目の数です。企業側としては問い合わせ後の対応を効率化するため、できるだけ多くの情報を事前に入力してもらいたくなります。入力項目が増えるほどユーザーの作業量も増えます。会社名、部署名、役職、住所、電話番号、予算、希望時期、問い合わせ内容など、多くの項目が並んでいると、それだけで「時間がかかりそう」と感じる人もいます。

最初に必要な情報だけを聞く

一般的な問い合わせであれば、最初からすべての情報を取得しなくても対応できる場合があります。たとえば次のような構成です。

• 名前
• メールアドレス
• 問い合わせ種類
• 問い合わせ内容

電話対応が必要なサービスであれば電話番号を追加し、法人向けサービスで会社名が重要であれば会社名を追加します。このように、自社の都合で項目を増やすのではなく、最初の返信に必要かどうかを基準に判断することが重要です。

問い合わせ後に確認できる情報は後回しにする

問い合わせ内容を確認した後、担当者がメールや電話で追加情報を聞けるのであれば、すべてをフォームで入力してもらう必要はありません。最初の接点では入力のしやすさを優先し、その後のやり取りで詳しい条件を確認する方法もあります。

ポイント2　必須項目を増やしすぎない

入力項目の数だけではなく、「必須」の数にも注意が必要です。フォームを見るとほとんどすべての項目に必須マークが付いているケースがありますが、これはユーザーにとって大きな負担になります。特に、住所、電話番号、会社名、予算などは、問い合わせの段階では入力したくないと考えるユーザーもいます。必要性が低い情報まで必須にすると、本来問い合わせをしてくれた可能性のあるユーザーを逃すことがあります。

すべての企業に共通する正解はありません。重要なのは、「この項目が空欄では問い合わせに対応できないのか」をひとつずつ確認することです。

ポイント3　ユーザーが質問内容を選びやすくする

問い合わせフォームに大きな自由記入欄だけを設置し、「お問い合わせ内容をご入力ください」と書いているケースは少なくありません。しかし、自由度が高すぎるフォームは、ユーザーに文章を考える負担を与えることがあります。「どこまで詳しく書けばよいのか」「何を伝えればよいのか」と迷わせない工夫が必要です。

問い合わせ種類を選択できるようにする

商品やサービスによって問い合わせ内容がある程度決まっている場合は、選択肢を用意すると入力しやすくなります。

• 商品について
• 料金について
• サービス内容について
• 見積もりについて
• 資料請求について
• 導入相談について
• 既存契約について
• その他

ユーザーは自分の目的に近い項目を選ぶだけでよいため、問い合わせへの心理的なハードルを下げやすくなります。運営側にとっても、問い合わせ内容を分類しやすくなるメリットがあります。

入力例を表示する

自由記入欄には、具体的な入力例を掲載する方法も有効です。たとえばホームページ制作会社であれば、「新規ホームページ制作について相談したい」「現在のサイトをリニューアルしたい」など、問い合わせ内容の例を表示できます。ユーザーは例文を見ることで、どの程度の文章を入力すればよいのか判断しやすくなります。ただし、入力例が長すぎると逆に難しい印象になるため、短くわかりやすい内容にすることが大切です。

ポイント4　問い合わせ後の流れを事前に伝える

問い合わせフォームを送信する前のユーザーは、「送った後にどうなるのか」という不安を持つことがあります。特に初めて利用する会社や店舗の場合、問い合わせ後の対応が見えないと送信をためらうことがあります。

そのため、フォームの近くに簡単な対応案内を掲載しておくと安心につながります。

• 通常は何営業日以内に返信するのか
• メールで返信するのか
• 必要に応じて電話連絡するのか
• 営業目的の問い合わせを受け付けているか
• 営業時間外の問い合わせはいつ確認するのか
• 自動返信メールが届くのか

返信時期がわかるだけでも安心感につながる

「原則として2営業日以内に返信します」などの目安があるだけでも、ユーザーは問い合わせ後の予定をイメージしやすくなります。反対に、何も書かれていなければ「送信しても返事が来ないのではないか」と不安に感じる可能性があります。実際には対応できない時間を約束してはいけません。返信目安は、自社の運用体制に合わせて無理のない内容を表示することが重要です。

ポイント5　スマホから入力しやすいフォームにする

現在はスマートフォンからホームページを見るユーザーも多いため、パソコンだけでフォームを確認するのは不十分です。パソコンでは問題なく見えていても、スマートフォンでは入力欄が狭い、文字が小さい、選択項目を押しにくいといった問題が起きることがあります。

実際のスマートフォンで入力して確認する

フォームを公開したら、運営者自身がスマートフォンから問い合わせを送信してみることをおすすめします。見るだけではなく、実際に文字入力、選択、確認、送信まで行うことが大切です。

• 入力欄をタップしやすいか
• 文字が小さすぎないか
• 入力欄の横幅が画面内に収まっているか
• 選択肢を押しやすいか
• 送信ボタンが見つけやすいか
• エラー表示がわかりやすいか
• 確認画面で内容を読みやすいか
• 送信完了画面が正しく表示されるか

スマートフォンでの入力は、パソコンと比べて手間がかかる場合があります。そのため、モバイルユーザーほど入力項目の少なさや操作のわかりやすさが重要になります。

ポイント6　問い合わせフォームまでの導線を改善する

フォームそのものが使いやすくても、ユーザーが問い合わせページを見つけられなければ問い合わせにはつながりません。ホームページ全体から問い合わせフォームまでの導線を確認することも重要です。特にサービスページや料金ページを読み、「詳しく聞きたい」と思った直後に問い合わせボタンが見つからないと、ユーザーがそのまま離脱する可能性があります。

問い合わせしたくなるページからフォームへつなげる

問い合わせへのリンクはヘッダーやフッターだけに置くのではなく、ユーザーが行動を起こしやすい場所にも配置します。

• サービス紹介ページの最後
• 料金ページの最後
• 導入事例ページの最後
• FAQページの最後
• 会社案内ページ
• 商品詳細ページ
• 比較記事や解説記事

ただし、ページ内に問い合わせボタンを大量に配置すればよいわけではありません。記事やサービス説明を読む流れを邪魔しない位置で、「相談する」「見積もりを依頼する」「詳しく問い合わせる」など、次の行動をわかりやすく示します。

ボタンの文言を具体的にする

単に「こちら」「送信」と書くよりも、「無料相談はこちら」「料金について問い合わせる」「見積もりを依頼する」のように、押した後に何ができるかを明確にしたほうがユーザーは判断しやすくなります。

ポイント7　送信後の対応まで含めて設計する

問い合わせフォームは、送信された瞬間に役割が終わるわけではありません。問い合わせを増やすことだけを考えるのではなく、問い合わせ後にスムーズな対応ができる仕組みまで整えておく必要があります。

自動返信メールを設定する

フォーム送信後に自動返信メールが届けば、ユーザーは正常に送信されたことを確認できます。自動返信メールには、受付完了のお知らせ、送信内容、返信の目安、連絡先などを記載しておくとわかりやすくなります。

運営側の通知先を確認する

せっかく問い合わせが届いても、通知メールを担当者が確認していなければ対応が遅れます。迷惑メールフォルダへの振り分けやメール設定の問題によって、通知を見落とす場合もあります。フォーム公開後は実際にテスト送信し、ユーザー側の自動返信と管理者側の通知が両方届くことを確認します。

問い合わせへの返信速度も重要

複数の会社へ同時に問い合わせをするユーザーもいます。その場合、最初にわかりやすい返信をした会社と話が進むことも考えられます。フォームを改善して問い合わせを増やしても、返信が遅すぎれば機会損失につながります。問い合わせ数を増やす取り組みと同時に、誰が確認するのか、誰が返信するのか、休日の問い合わせをどう扱うのかといった運用ルールも決めておきましょう。

問い合わせが少ないときに確認したいフォームのチェック項目

現在すでに問い合わせフォームを設置している場合は、新しく作り直す前に現在のフォームをチェックしてみましょう。

• 入力項目が多すぎないか
• 不要な必須項目がないか
• 問い合わせ内容を選択できるか
• 自由記入欄に入力例があるか
• 返信までの目安を表示しているか
• スマートフォンで入力しやすいか
• 送信ボタンを見つけやすいか
• 問い合わせページへのリンクがわかりやすいか
• サービスページから直接移動できるか
• 自動返信メールが正常に届くか
• 管理者への通知が正常に届くか
• 送信完了ページが表示されるか
• エラー時に修正箇所がわかるか
• 個人情報の取り扱いが確認できるか

ひとつひとつは小さな改善でも、複数の問題を解消することで問い合わせフォーム全体の使いやすさは大きく変わります。

入力項目を減らせば必ず問い合わせが増えるとは限らない

問い合わせフォーム改善では「項目を減らしたほうがよい」と言われることがあります。確かに不要な項目を削除することは重要ですが、単純に項目数を減らせば必ず問い合わせが増えるわけではありません。リフォーム、システム開発、法人向け機器、オーダーメイド製品などでは、問い合わせ段階で一定の条件を聞いておいたほうが、その後の対応がスムーズになる場合があります。

サービスに合わせて必要項目を考える

重要なのは項目数そのものではなく、ユーザーが「なぜこの情報を入力する必要があるのか」を理解できるフォームになっているかどうかです。

個人情報を入力する不安にも配慮する

問い合わせフォームでは、名前、メールアドレス、電話番号などの個人情報を入力してもらうことがあります。そのため、ユーザーに安心して入力してもらうための配慮も必要です。特に初めて訪れた会社のホームページでは、「問い合わせ後に営業電話が何度もかかってこないか」「入力したメールアドレスが別の用途に使われないか」と不安に感じる人もいます。

安心材料をフォーム周辺に用意する

• プライバシーポリシーへの案内
• 個人情報の利用目的
• 問い合わせへの返信方法
• 必要以上の営業連絡をしないことの案内
• 運営会社や店舗情報
• 連絡先情報

問い合わせフォームだけを単独で考えるのではなく、運営会社の情報やサービス内容が十分に掲載されているかも確認します。ユーザーが「この会社なら問い合わせても大丈夫」と判断できるサイト全体の信頼性も重要です。

フォームの前に料金やサービス内容をわかりやすくする

問い合わせが少ない原因が、フォームではなくフォームへ到達する前のページにあることもあります。料金やサービス内容がほとんど掲載されていない状態で「詳しくはお問い合わせください」と案内しても、ユーザーは問い合わせをためらう場合があります。問い合わせを増やすためには、ユーザーが問い合わせを判断するための情報を事前に提供することも重要です。

問い合わせ前に知りたい情報を掲載する

• サービス内容
• 料金または料金の目安
• 対応エリア
• 利用開始までの流れ
• 納期や期間の目安
• 対応できる内容
• 対応できない内容
• よくある質問
• 実績や事例

必要な情報をあえて隠して問い合わせさせるのではなく、検討材料を十分に提供したうえで問い合わせページへ案内したほうが、問い合わせ後の話も進めやすくなります。

問い合わせフォームと電話やチャットを使い分ける

すべてのユーザーが問い合わせフォームを好むとは限りません。急いでいる人は電話を希望することがありますし、簡単な質問だけをしたい人はチャットのほうが利用しやすい場合があります。事業内容によっては、フォームだけに限定せず複数の問い合わせ方法を用意することも検討できます。

ユーザーが目的に合わせて問い合わせ方法を選べるようにすると、フォームだけでは取りこぼしていた相談を受けられる可能性があります。

問い合わせ数だけではなく内容も確認する

フォーム改善では問い合わせ件数だけに注目しがちですが、問い合わせの内容も確認する必要があります。件数だけが増えても、自社サービスと関係のない質問や営業メールばかりでは、運営負担が増えるだけです。問い合わせ種類を選択できるようにしたり、サービス内容をわかりやすく掲載したりすることで、ユーザーが問い合わせ前に自分の目的とサービスが合っているか判断しやすくなります。

問い合わせ件数

フォーム改善前と改善後で、実際に問い合わせ件数が変化したか確認します。

問い合わせ内容

どのサービスへの問い合わせが多いか、どのような質問が多いかを確認します。

成約につながった問い合わせ

問い合わせ件数だけではなく、その後契約や購入につながった割合も確認すると、より実用的な改善ができます。

問い合わせフォームは定期的に見直す

問い合わせフォームは一度作成したら終わりではありません。サービス内容やユーザー層が変われば、必要な入力項目も変化します。運営を続けていると、「電話番号はほとんど利用していない」「同じ質問が毎回送られてくる」「問い合わせ種類を追加したほうが振り分けやすい」といった改善点が見つかることがあります。

実際の問い合わせ内容を改善材料にする

フォーム改善で特に参考になるのが、実際に届いた問い合わせです。頻繁に質問される内容があれば、選択項目に追加したり、FAQページで事前に説明したりできます。反対に、ほとんど利用されていない入力項目があれば、削除や任意化を検討できます。問い合わせフォームは、実際の利用状況を確認しながら継続的に調整していくことが大切です。

問い合わせを増やすフォームはユーザーの負担を減らすことから始まる

問い合わせを増やすために重要なのは、特別な仕組みを大量に追加することではありません。まずは、入力項目、必須項目、問い合わせ内容、スマートフォン表示、問い合わせまでの導線といった基本部分を見直すことが重要です。特に意識したいのは、「運営者が情報を集めやすいフォーム」ではなく、「ユーザーが問い合わせを完了しやすいフォーム」にすることです。必要以上の入力を求めず、何を入力すればよいかわかり、送信後の対応までイメージできるフォームであれば、ユーザーは安心して問い合わせしやすくなります。

また、フォームだけを改善しても、料金やサービス内容がわからなかったり、問い合わせページへの導線が見つけにくかったりすれば十分な効果は期待できません。サービスページ、料金案内、FAQ、問い合わせへのリンク、送信後の返信体制までをひとつの流れとして考えることが大切です。入力項目を必要最小限にする、必須項目を整理する、質問内容を選びやすくする、問い合わせ後の流れを伝える、スマートフォンへ対応する、問い合わせへの導線を整える、送信後の対応を確実にする。この7つを基本として現在のフォームを確認すれば、改善すべき場所を見つけやすくなります。すでにホームページへアクセスが集まっているにもかかわらず問い合わせが少ない場合は、集客方法を増やす前に問い合わせフォームを一度見直してみましょう。ユーザーが最後まで迷わず送信できる環境を整えることが、問い合わせ機会を増やすための重要な第一歩になります。