AIフォームでできる事と出来ない事とは？

AIフォームでできること・できないことをわかりやすく解説

Webサイトのお問い合わせフォームは、これまで「名前・メールアドレス・問い合わせ内容を入力して送信する」という仕組みが一般的でした。しかし近年では、AIを組み合わせることで、入力内容の整理、問い合わせ内容の判定、回答候補の提示、担当者への振り分けなど、従来のフォームより高度な処理を行える「AIフォーム」が活用されるようになっています。

AIフォームという言葉から、すべての問い合わせをAIが自動処理してくれるシステムを想像する方もいるかもしれません。しかし、AIフォームには得意なことと、AIだけに任せるべきではないことがあります。導入前にその違いを理解しておくことが重要です。AIフォームでできること、できないこと、一般的なメールフォームとの違い、導入することで期待できる効果、運用するときの注意点まで、初めてAIフォームを検討する方にもわかりやすく解説します。

AIフォームとは？

AIフォームとは、一般的なWebフォームにAIによる文章解析や判定、回答支援などの機能を組み合わせた仕組みです。利用者が入力した問い合わせ内容を単純にメールで送信するだけではなく、その文章をAIが読み取り、その後の処理に活用できることが大きな特徴です。

「商品の送料について知りたい」「予約日時を変更したい」「サービス内容を詳しく知りたい」といった文章が入力された場合、それぞれの内容を判別し、適切な情報を案内したり、担当部署へ振り分けたりする仕組みを構築できます。

従来のフォームは基本的に情報を送信する仕組み

従来のメールフォームでは、利用者が入力した内容を指定されたメールアドレスへ送信することが主な役割です。送信後は担当者が内容を読み、質問を理解し、必要な情報を確認して返信します。

AIフォームは送信前後の処理を高度化できる

AIフォームでは、入力された文章の内容をAIが解析できるため、単純な送信機能だけではなく、問い合わせ内容に応じた案内や分類などを組み合わせられます。どこまで自動化できるかは、使用するAI、システム構成、登録されている情報、外部システムとの連携方法によって異なります。

AIフォームと普通のメールフォームの違い

AIフォームは従来のメールフォームを完全に別のものへ置き換えるというより、フォームで受け取った情報をより有効に活用する仕組みと考えると理解しやすいでしょう。

AIフォームでできる主なこと

AIフォームで利用できる機能はシステムによって異なりますが、代表的な活用方法として次のようなものがあります。

• 自由入力された文章の内容を解析する
• 問い合わせ内容をカテゴリー分けする
• よくある質問に対する回答候補を表示する
• 問い合わせ内容に応じたページを案内する
• 担当部署を判断する
• 長い問い合わせ文章を要約する
• 入力不足の可能性がある内容を確認する
• 担当者が返信するときの文章作成を支援する
• 問い合わせ内容を整理して管理しやすくする

重要なのは、AIを使うことでフォームそのものが便利になるだけではなく、問い合わせを受け取った後の業務まで効率化できる可能性があることです。

入力された問い合わせ内容をAIが読み取れる

AIフォームの大きな特徴は、利用者が自由に入力した文章をAIが解析できることです。従来のフォームでは「お問い合わせ種別」をプルダウンなどから利用者自身に選択してもらう方法が一般的でした。AIを利用すると、自由入力された文章から問い合わせの目的を判断できる場合があります。

問い合わせ内容を分類する

たとえば、次のような問い合わせが届いたとします。

• 商品の購入方法について聞きたい
• 料金について確認したい
• 契約を解約したい
• 商品が届かない
• 採用について問い合わせたい

これらを「商品」「料金」「契約」「配送」「採用」などに分類できれば、担当者がすべての文章を最初から確認して仕分けする作業を減らせる可能性があります。

よくある質問への案内を効率化できる

企業や店舗へ届く問い合わせの中には、同じような質問が繰り返し含まれることがあります。営業時間、定休日、送料、支払い方法、サービス料金、対応地域、予約方法などが代表的です。あらかじめ正しい情報をAIが参照できるように設定しておけば、問い合わせ内容に関連する情報を提示したり、適切な案内を行ったりする仕組みを作ることができます。

利用者が必要な情報へたどり着きやすくなる

Webサイトに多くのページがある場合、利用者が目的の情報を見つけられないことがあります。AIフォームで問い合わせ内容を解析し、関連するFAQや料金案内、サービスページなどを案内できれば、利用者自身で疑問を解決できる可能性もあります。

AIが案内する情報は正確に管理されている必要があります。古い料金や終了したサービスなどが参照情報に残っていれば、誤った案内につながる可能性があるため注意が必要です。

問い合わせ内容を要約できる

法人向けサービス、修理相談、制作依頼、見積もり相談などでは、問い合わせ文章が長くなることがあります。担当者が毎回長文を最初から読み、要点を整理するには時間がかかります。AIを利用すれば、長い問い合わせ内容から重要なポイントを抜き出し、短く整理することができます。

担当者が確認しやすい形に整理する

たとえばWebサイト制作について長文の問い合わせが届いた場合、「希望するサイト」「ページ数」「希望納期」「予算」「必要な機能」などに分けて整理できれば、担当者は問い合わせ内容を把握しやすくなります。AIが要約した内容だけで最終判断をするのではなく、必要に応じて元の問い合わせ文章も確認できる運用にしておくことが大切です。

担当者の返信文章作成を支援できる

AIフォームは、利用者へ直接回答する用途だけではありません。問い合わせを受け取った担当者が返信するための文章を作成するときにも活用できます。問い合わせ内容と会社側の情報をもとにAIが返信案を作成し、担当者が内容を確認、修正してから送信する方法です。

完全自動返信ではなく返信支援として使う方法もある

料金交渉、契約、クレーム、個別見積もりなどは、AIだけで最終的な回答を行うことが適切ではない場合があります。そのような問い合わせでは、AIに回答案を作成させ、人間が確認してから返信する方法が現実的です。「AIに回答させる」だけではなく、「人間が回答するための作業をAIに支援させる」という考え方も、AIフォームの重要な活用方法です。

問い合わせ先を振り分けることもできる

複数の部署を持つ企業では、問い合わせ内容によって担当者が異なります。営業、商品サポート、請求、採用、広報など、最初に適切な部署へ振り分ける必要があります。AIが問い合わせ内容を解析することで、内容に応じたカテゴリー分けを行い、その後の処理に利用できます。

問い合わせ件数が多い企業ほど、受付後の振り分け作業を効率化するメリットが大きくなる可能性があります。

AIフォームで「できないこと」も理解しておこう

AIフォームには便利な機能がありますが、AIを導入すれば何でも正確に処理できるわけではありません。導入するときは、できることだけでなく、できないことや注意すべきことを理解しておく必要があります。

AIは常に100％正しい回答をするわけではない

AIフォームを導入するうえで特に重要なのが、AIの回答を絶対に正しいものとして扱わないことです。AIは文章を自然に作成できますが、状況によっては実際とは異なる内容を回答する可能性があります。

正しい情報を参照させる仕組みが重要

企業サイトで利用する場合には、会社情報、商品情報、料金、営業時間、サービス内容、FAQなど、回答に必要な情報を適切に管理する必要があります。情報が変更された場合は、AIが参照する情報も更新する必要があります。料金を変更したのに古い料金情報が残っている、営業時間を変更したのに以前の情報を参照している、といった状態を避けるための運用が必要です。

AIだけで契約や重要な判断を完結させるのは注意が必要

AIフォームは問い合わせ内容を整理したり、一般的な情報を案内したりする用途には活用しやすい一方、契約や金額など重要な判断をすべて任せる場合には慎重な設計が必要です。

• 正式な契約条件の確定
• 個別の値引き判断
• 特殊な返品や返金判断
• 個別事情を含むクレーム対応
• 例外的なサービス提供の判断
• 重要な法的判断

このような内容では、AIが問い合わせの概要を整理したうえで担当者へ引き継ぎ、人間が最終判断する流れを作ることが重要です。

AIが知らない最新情報を自動的に判断できるとは限らない

AIフォームを設置しただけで、会社内のすべての最新情報をAIが自動的に理解するわけではありません。どの情報を参照できるのかは、AIフォームの仕組みや設定によって異なります。新商品を発売した、料金を変更した、キャンペーンが終了した、店舗の営業時間が変更されたといった場合には、AIが利用する情報も適切に更新する必要があります。

情報管理はAI導入後も必要

AIを導入すると人間の作業を減らせる可能性がありますが、情報管理そのものが不要になるわけではありません。むしろ、AIへ正しい情報を渡すための管理が重要になります。

人間にしか対応しにくい問い合わせもある

問い合わせの中には、単純な情報提供では解決できないものもあります。特に、利用者の感情や事情を理解しながら対応する必要がある問い合わせでは、人間による対応が適しています。

人間へ切り替えたほうがよい問い合わせの例

• 強い不満を含むクレーム
• 特殊な事情を含む相談
• 高額な契約に関する相談
• 詳細な打ち合わせが必要な問い合わせ
• 通常のサービス条件に当てはまらない相談
• 会社として個別判断が必要な内容

AIですべてを処理しようとするのではなく、AIで対応できる範囲と、人間へ引き継ぐ範囲を決めておくことが大切です。

AIフォームは問い合わせを減らすためだけのものではない

AIフォームを導入する目的として「問い合わせ対応を減らしたい」と考える企業は多いでしょう。しかし、AIフォームの価値は問い合わせ件数を減らすことだけではありません。利用者から必要な情報を受け取りやすくしたり、担当者が問い合わせ内容を理解しやすくしたり、適切な部署へ早く引き継いだりすることも重要な役割です。

AIチャットとAIフォームは役割が異なる

AIを使った問い合わせ対応というと、AIチャットを思い浮かべる方も多いでしょう。AIチャットとAIフォームは似ていますが、利用目的には違いがあります。

どちらか一方だけを利用する必要はありません。簡単な質問はAIチャットで対応し、具体的な相談や見積もり依頼はAIフォームへ誘導するといった組み合わせも考えられます。

AIフォームとAIチャットを組み合わせる方法

AIチャットとAIフォームを組み合わせると、利用者の状況に応じて問い合わせ方法を選択できるようになります。

1. 利用者がAIチャットで質問する
2. AIが一般的な情報を案内する
3. その場で解決できない内容を判断する
4. 必要に応じて問い合わせフォームへ案内する
5. フォームから連絡先や詳細情報を受け付ける
6. AIが内容を整理する
7. 担当者が確認して対応する

この仕組みなら、すべての利用者に最初から長い問い合わせフォームを入力してもらう必要がありません。一方、具体的な対応が必要になった利用者からは必要な情報を受け取ることができます。

AIフォームが向いているWebサイト

AIフォームは幅広いWebサイトで利用できますが、特に問い合わせ内容が多様だったり、担当者が内容を整理する作業に時間がかかっていたりするサイトと相性が良いと考えられます。

• 企業ホームページ
• 商品やサービスの問い合わせサイト
• ネットショップ
• Web制作会社
• 不動産会社
• 修理・メンテナンスサービス
• スクールや教育サービス
• 予約を受け付ける店舗
• 法人向けサービス
• 見積もり依頼を受け付けるサイト

問い合わせ内容が自由記述になりやすい業種

選択式のフォームだけでは内容を把握しにくい業種では、AIによる文章解析を活用しやすくなります。利用者が自由に事情を書き、その内容をAIが整理することで、担当者が確認しやすくなります。

AIフォームを導入するときに決めておきたいこと

AIフォームを導入するときに重要なのは、最初からすべてをAIへ任せようとしないことです。「何をAIに担当させるのか」「どこから人間が対応するのか」を明確にします。

AIが回答できる範囲を決める

営業時間、料金の基本情報、サービス内容、利用方法など、明確な情報が存在する質問はAIによる案内と相性があります。

人間へ引き継ぐ条件を決める

見積もり、契約、クレーム、個別判断などは、一定の条件で担当者へ引き継ぐようにすると安全に運用しやすくなります。

AIが参照する情報を整理する

会社情報、商品情報、料金、FAQ、営業時間、対応地域など、問い合わせ回答に使用する情報を整理しておきます。

情報を更新する担当を決める

サービス内容や料金が変更されたときにAI側の情報も更新できるよう、管理方法をあらかじめ決めておくことが重要です。

AIフォーム導入前のチェックポイント

• どのような問い合わせが多いか把握している
• 繰り返し回答している質問がある
• 問い合わせ内容の振り分けに時間がかかっている
• 長文の問い合わせが多い
• 担当者の返信作成に時間がかかっている
• FAQやサービス情報が整理されている
• AIで対応する範囲を決められる
• 人間へ引き継ぐ仕組みを用意できる
• 料金やサービス情報を定期的に更新できる
• AIだけに重要な判断を任せない運用ができる

当てはまる項目が多い場合は、AIフォームを導入することで問い合わせ業務を改善できる可能性があります。

最初から完全自動化を目指す必要はない

AIフォームを導入するとき、「問い合わせ対応をすべて自動化したい」と考えることがあります。しかし実際には、最初から完全自動化を目指すより、現在発生している作業の一部からAIを利用するほうが運用しやすい場合があります。

第一段階は内容の整理だけでもよい

最初はAIに問い合わせ内容を要約させたり、カテゴリー分けをさせたりするだけでも、担当者の確認作業を支援できます。

次に回答候補の作成へ広げる

運用に慣れてきたら、よくある質問への回答候補を作成し、担当者が確認して返信する方法へ広げることができます。

適した問い合わせだけ自動案内する

さらに、営業時間や基本料金など内容が明確な質問について自動案内し、判断が必要な問い合わせだけ担当者へ送る方法もあります。段階的に導入することで、AIの回答精度や利用者の反応を確認しながら、自社に合った問い合わせ対応へ改善していくことができます。

AIフォームは人間を不要にする仕組みではない

AIフォームを考えるうえで大切なのは、AIと人間を対立させないことです。AIが得意なのは、大量の文章を整理したり、決められた情報をもとに回答候補を作ったり、問い合わせを分類したりする作業です。一方で、重要な契約判断、例外対応、相手の感情を考慮した対応、会社として責任を伴う判断などは、人間が担当する必要があります。

AIに適した部分をAIへ任せ、人間が必要な部分に担当者の時間を使えるようにすることが、AIフォームを活用する基本的な考え方です。

AIフォームは問い合わせ窓口を進化させる選択肢

AIフォームでできることは、単にお問い合わせ内容をメールで受け取ることだけではありません。入力された文章を解析し、内容を分類したり、要点を整理したり、関連情報を案内したり、担当者の返信文章作成を支援したりするなど、従来のフォームより幅広い活用ができます。AIは常に正しい回答を保証できるものではありません。正式な契約、個別の金額判断、クレーム、例外対応など、人間が確認すべき問い合わせもあります。また、AIが正しい回答を行うためには、参照する会社情報、料金、サービス内容、FAQなどを適切な状態に保つことも必要です。

そのためAIフォームを導入するときは、「すべてをAIに任せる」のではなく、「AIが得意な業務を自動化し、重要な部分は人間が対応する」という役割分担を考えることが重要です。問い合わせ受付、AIによる内容整理、FAQ案内、人間への引き継ぎをうまく組み合わせれば、利用者にとって質問しやすく、運営側にとっても対応しやすい問い合わせ窓口を構築できます。AIフォームでできることとできないことを理解し、自社の問い合わせ内容や運営体制に合わせて活用範囲を設計していきましょう。